יותר שליטה, פחות המתנה – סדרי עדיפויות של הנוסעים ברורים

ארגון חברות התעופה הבינלאומי (IATA)  ביצע סקר שמטרתו היתה לשמש כקולו של הנוסע, ולספק תובנות אובייקטיביות ומעמיקות על העדפותיהם והתנהגויותיהם של מטיילים ברחבי העולם. זאת לצד הנחיית יוזמות בענף. הסקר התמקד בתהליכים וטכנולוגיה בחוויית הנסיעה ולא ברמות השירות של חברות התעופה או שדה התעופה.

סדרי העדיפויות המובילים שזוהו כוללים:

• שליטה אישית יותר על הנסיעה באמצעות הטלפון החכם
• היכולת להשתמש בזיהוי ביומטרי כדי להאיץ תהליכי נסיעה
• להיות מסוגלים לעקוב אחר המטען
• זמני המתנה מקסימליים של 10 דקות לאיסוף מזוודות ושלטרונות הגירה / מכס
• גישה לאינטרנט אלחוטי גם בגובה של 34,000 רגל

יותר שליטה

הנוסעים רוצים להשתמש במכשיר האישי שלהם כדי לשלוט בהיבטים נוספים של הנסיעה – משלב ההזמנה ועד להגעה. אפליקציית חברת תעופה הייתה השיטה המועדפת להזמנת נוסעים מאחד משוקי התעופה הגדולים בעולם, כאשר 24% מהמטיילים מצפון אסיה העדיפו שיטה זו. זו הייתה גם הבחירה השנייה הפופולרית ביותר בקרב הנוסעים במזרח התיכון, שהעדיפו 14% מהנוסעים. הזמנה דרך אתר חברת תעופה – למרות שהיא פחות פופולרית מאשר בשנת 2018 – נותרה שיטת הבחירה עבור מרבית המטיילים ברחבי העולם (39%).

השימוש בסמארטפון זוהה גם על ידי יותר ממחצית הנוסעים (51%) כשיטת הצ'ק-אין המועדפת עליהם. זו הייתה עלייה של 4% לעומת 2018.

מרבית הנוסעים (72%) רצו להתעדכן בכל נסיעתם באמצעות התראות שנשלחו למכשיר האישי שלהם. SMS נותרה אפשרות ההודעה המועדפת על 39% מהנוסעים, אך מגמה זו פוחתת מאז 2016. לעומת זאת, העדפה לקבלת מידע באמצעות אפליקציית סמארטפון גדלה ב-10% מאז 2016 וכעת היא שיטת הבחירה המועדפת לשליש מהנוסעים.

מהסקר עלה גם כי 83% מהנוסעים רוצים לקבל מידע על מצב טיסתם ו-45% מעוניינים לקבל מידע על מזוודותיהם. הנוסעים גם מבקשים מידע שיעזור להם לתכנן את מעברם בשדה התעופה, כאשר 45% רוצים לדעת זמני המתנה בביטחון ובקרת גבולות ו-37% מעוניינים לדעת זמני המתנה במכס.

טכנולוגיה ביומטרית להאצת תהליכי שדה תעופה

מהסקר נמצא כי 70% מהנוסעים מוכנים לחלוק מידע אישי נוסף – כולל הזיהוי הביומטרי שלהם – כדי להאיץ תהליכים בשדה התעופה. זו עולה בהתאמה למספר הטיסות שנעשות על ידי הנשאל בשנה. התמיכה הגבוהה ביותר לכך (76%) היא בקרב אנשי עסקים שטסים יותר מ-10 פעמים בשנה.

בנוסף, 46% מהנוסעים יעדיפו להשתמש בזיהוי ביומטרי במקום בדרכון נייר לנסיעה שלהם ו-30% יעדיפו להשתמש בזיהוי ביומטרי לעלייה למטוס. ממצאים אלה מעניקים תמיכה חזקה לפרויקט ה-ID של IATA שמטרתו ליצור חווית שדה תעופה ללא נייר עבור הנוסעים, שם הם יכולים להגיע לשער באמצעות זיהוי ביומטרי יחיד כגון תווי פנים, טביעת אצבע או עין.

"הנוסעים מוכנים לשתף מידע אישי יותר אם זה מקטין את הטרחה מחוויית הנסיעה שלהם. אבל ברור כי נותרו חששות מפרטיות הנתונים. בעוד שרוב הנוסעים רוצים להשתמש בזיהוי ביומטרי במקום דרכון נייר, 53% מאלה שהתנגדו לכך, אמרו שהם מודאגים מאבטחת הנתונים שלהם. "הנוסעים צריכים להיות משוכנעים שהנתונים שלהם בטוחים", אמר אלכסנדר דה ז'וניאק, מנכ"ל IATA.

ביקוש גבוה למעקב אחר מזוודות

יותר ממחצית הנוסעים (53%) אמרו כי יש סיכוי גבוה יותר שיסכימו לשלוח את המטען לבטן המטוס אם יוכלו לעקוב אחריו לאורך כל המסע ו-46% אמרו שהם רוצים להיות מסוגלים לעקוב אחר התיק שלהם ולהעביר אותו ישירות למיקום מחוץ לשדה התעופה, אם השירות היה זמין.

חברות תעופה ושדות תעופה עובדים יחד כדי לשפר את אמינות המידע על הכבודה על ידי מעקב אחר הכבודה בנקודות מגע מרכזיות כמו טעינה ופריקה (יישום החלטת IATA 753). בוועידת ה- IATA ה-75 הוחלט פה אחד לתמוך בפריסה העולמית של זיהוי תדר רדיו (RFID) למעקב אחר מזוודות. שיעורי קריאת ה-RFID מדויקים ב-99.98% וזהו שיעור טוב משמעותית מזה של ברקודים.

הנוסעים נותנים משקל רב מאד למרכיב הזמן

מהסקר עולה כי 80% מהנוסעים לא רוצים להמתין יותר משלוש דקות כדי לשלוח תיק. זמן זה עלה ל-10 דקות בתור בהגירה/מכס עבור 79% מהמטיילים. רק 2% יסכימו לזמן המתנה של יותר מ 20 דקות. הנוסעים (74%) רוצים גם הם לחכות לא יותר מעשר דקות למסירת הכבודה וכמעט אף אחד לא רוצה לחכות יותר מ-20 דקות. עוד עולה מהסקר כי בקרב שלושה רבעים (74%) מהנוסעים, המהירות הייתה היתרון העיקרי בשימוש בשערי הגירה/קיוסקים אוטומטיים.

Wi-Fi על המטוס

הנוסעים רוצים Wi-Fi בטיסה. כ-53% מהנוסעים שנסקרו ענו כי Wi-Fi חשוב. החשיבות הגבוהה ביותר נרשמה בין העונים באפריקה (71%), אמריקה הלטינית (68%) והמזרח התיכון (67%) ואילו הנמוכה ביותר באירופה (44%) ובצפון אמריקה (49%).

מאחר שהזמינות של קישוריות Wi-Fi ממשיכה להשפיע ישירות על חווית הנסיעה הכוללת, אימוץ טכנולוגיית ה-Wi-Fi מהטכנולוגיה האחרונה ממשיכה להיות דרך יעילה עבור חברות התעופה לבדל בין היצע המוצרים שלהן.

הנקודות הכואבות ביותר

הנוסעים זיהו שוב את תהליך הבידוק הבטחוני בשדות תעופה ובקרת גבולות כשתי הנקודות הכאובות ביותר שלהם בעת נסיעה. הצורך בהסרת פריטים אישיים זוהה כמטרד על ידי מרבית המטיילים (60%), ואחריו הוצאת מחשבים ניידים ומכשירים אלקטרוניים גדולים (48%) ושונות בתהליכי הבידוק בשדות תעופה שונים (41%).

כדי לשפר את חווית העלייה למטוס, שלוש ההצעות הראשונות של הנוסעים הן

• תור יעיל יותר בשער העלייה למטוס (60%),
• לא צריך להגיע באוטובוס למטוס (51%) ו-
• יותר מקום עבור טרולי בתא הנוסעים (46%).

כדי לשפר את חוויית טיסות ההמשך, שלושת הרצונות המובילים של הנוסעים היו לוותר להם על הצורך לעבור שוב אבטחה בשדה התעופה בטרנספר (60%), לא לאסוף ולהחזיר את התיק שלהם בשדה התעופה בטרנספר (59%) ואינם צריכים לעבור שוב את שלטונות ההגירה בשדה התעופה הנוסף (55%).

NEXTT

רבות מהדרישות המזוהות של הנוסעים מכוסות על ידי יוזמת NEXTT – ניסיון חדש בנסיעות וטכנולוגיות – New Experience in Travel and Technologies. זהו מאמץ משותף של IATA ו-ACI (מועצת שדות תעופה בינלאומית) לפתח חזון להעצמת החוויה הקרקעית של הנוסעים בשדה התעופה, להנחות השקעות בענף וממשלות לשפר את המסגרת הרגולטורית. מטרת ל ה-NEXTT היא למצוא דרכים לשילוב מערכות ולשפר את הפעילויות בדרך הבטוחה אפקטיבית ובת-הקיימא ביותר לטובת הנוסעים והתעשייה.

תוצאות הסקר של שנת 2019 התבססו על 10,877 תגובות של נוסעים ב-166 מדינות ברחבי העולם.

כתובת מקוצרת לכתבה זו: https://www.ias.co.il?p=100559