חברות התעופה הגדולות בארה"ב – אמריקן איירליינס, דלתא איירליינס ויונייטד איירליינס – כבר לא מתחרות רק על לוחות זמנים, נמלי בית (האבים) ותוכניות מועדון נוסע מתמיד. כשהן מתקרבות או כבר מציינות מאה שנות פעילות, "שלוש הגדולות" מנצלות את הרגע כדי לאתחל לחלוטין את חוויית הטיסה היוקרתית.
סמליות חגיגות המאה היא לא מקרית. אלו חברות שהוקמו בעידן אחר, שבו המושג "ספינת דגל" היה מילולי, טרקלינים היו חדרים אפופי עשן למקורבים בלבד, ובקתת טיסה ארוכת טווח לא נזקקה לדלת פרטיות, חיבור אינטנרנט או מזרן נוח כדי להיחשב למותרות. מאה שנה לאחר מכן, שדה הקרב התחרותי השתנה: המטרה היא כבר לא רק להביא את הנוסעים ליעדם, אלא לשכנע את הנוסעים הרווחיים ביותר שהחוויה עצמה שווה את הבחירה – ואת התשלום היקר – פעם אחר פעם.
מירוץ פרימיום חדש
בכל שלוש החברות, מחזור ההשקעות הנוכחי הוא רחב היקף באופן חסר תקדים. אמריקן מציגה את סוויטות ה-"Flagship" החדשות שלה, מטוסים עם דגש חזק יותר על מחלקות יוקרה וטרקלינים משודרגים, בניסיון לצמצם את הפער בחוויית הלקוח שעליו הצהירה בגלוי.
דלתא, שנחשבת כבר זמן רב לתו התקן של חוויית הפרימיום בארה"ב, מכינה את הדור הבא של סוויטות ה-"Delta One" שלה, לצד הרחבת רשת הטרקלינים הייעודיים והתמקדות בקישוריות מהירה במיוחד.
יונייטד, תחת הובלתו של המנכ"ל השאפתן סקוט קירבי, דוחפת קדימה עם סוויטות "Polaris" חדשות, קונספטים מרווחים יותר במחלקות היוקרה, אינטרנט מהיר מבוסס Starlink, טרקלינים גדולים יותר ושאיפה מוצהרת לגרום לנוסעים להיות נאמנים למותג עצמו, ולא רק למפת היעדים שלו.
והן לא לבד בזירה. אלסקה איירליינס, שנחשבה שנים למפעילה אמינה בחוף המערבי עם קהל לקוחות נאמן, רוצה כעת לחבר את סיאטל לעולם עם מוצר גלובלי מהוקצע ומלוטש הרבה יותר. במקביל, ג'ט בלו (JetBlue) עדיין מפגינה את הביטחון של חברה ששינתה בעבר את שיח הפרימיום בטיסות הפנים, ומעוניינת להזכיר לכולם שהיא מסוגלת לעשות זאת שוב.
כיום, מירוץ החימוש חורג מעבר למושב הפיזי בלבד. אוכל, יין, מצעים, תהליך הצ'ק-אין בשדה התעופה, עיצוב הטרקלינים, כלים דיגיטליים ושירות בטיסה – כולם חלק מהמשוואה החדשה. עבור חברות התעופה, הפרס ברור: אנשי עסקים, נופשים אמידים וחברי מועדון יוקרתיים שמוכנים לשלם יותר כשהמוצר מרגיש איכותי באופן משמעותי. "בעולם שלאחר הקורונה, התעשייה נאלצה להסתגל לשינויים בהעדפות הצרכנים", כתב קונור קנינגהם, אנליסט תעופה ב-Melius Research, בדוח שפרסם באפריל. "מוצרי פרימיום, תוכניות נאמנות ופריסת רשת הטיסות עברו לקדמת הבמה, וחברות תעופה שהציעו את אלו רשמו ביצועים טובים משמעותית".
אמריקן איירליינס: סוגרת את הפער
אמריקן עברה דרך ארוכה מאז טיסתה הראשונה באפריל 1926. מטוסי הדגל שלה גדולים יותר והטיסה בהם נוחה בהרבה, במיוחד במחלקות העסקים והפרימיום אקונומי החדשות שמתפרסות על פני הצי לטווחים ארוכים.
סוויטות הביזנס החדשות כוללות מיטות שטוחות ארוכות יותר, מסכים גדולים יותר, חיבור בלוטות' ודלתות הזזה לפרטיות מלאה. בנוסף, בשורה הראשונה של כל קבינה מותקנים ארבעה מושבי "Flagship Suite Preferred" מרווחים עוד יותר. המטוס הראשון של החברה המציע שירות זה, בואינג 787-9, החל לפעול בקיץ האחרון, ואחריו הגיע בדצמבר מטוס האיירבוס A321XLR החדש לטווחים ארוכים. מטוסי הבואינג 777-300ER עוברים כעת שדרוג, והעבודה על מטוסי ה-777-200 תחל בשנת 2028.
נתנאל פיפר, סמנכ"ל המסחר החדש של אמריקן שהצטרף לחברה מברית התעופה Oneworld בנובמבר, הודה כי חברת התעופה הגדולה בעולם נמצאת במרדף אחרי מתחרותיה בכל הנוגע לחוויית המוצר. "מנקודת מבט של השקעה, הדבר החשוב ביותר הוא מוצר שאנשים רוצים לקנות, בין אם זה איכות השירות, המוצר במטוס או הטכנולוגיה", אמר. "אנחנו מדביקים את הפער מבחינת חוויית הלקוח".
מסיבה זו, ההשקעה אינה מוגבלת רק למושבים. טרקליני פרימיום חדשים נמצאים בבנייה ברחבי הרשת שלה, ואף שלחברה עדיין אין תוכניות להתקין מסכי בידור אישיים במטוסים צרי הגוף שלה (בניגוד למתחרותיה), שירות אינטרנט מהיר מבוסס לווייני Starlink יותקן ביותר מ-500 מטוסי משפחת איירבוס A320 שלה.
דלתא: מגנה על הכתר
דלתא, שבסיסה באטלנטה, מתחילה את המרוץ מנקודת זינוק מצוינת. היא כבר נחשבת לחברת הפרימיום המובילה בארה"ב הן מבחינת מושבים והן מבחינת שירות, וכעת היא עובדת על הדור הבא של מחלקת הדגל שלה, "Delta One".
סוויטות העסקים החדשות של Delta One יופיעו לראשונה במטוסי האיירבוס A350-1000 החדשים של החברה בשנת 2027. דלתא טוענת כי הסוויטות, המיוצרות על ידי Thompson Aero, יהיו המרווחות והנוחות ביותר שהציגה אי פעם – החל ממזרן עם ספוג זיכרון (Memory Foam) ועד למסך בגודל 24 אינץ' עם חיבור בלוטות', תא אחסון אישי וכל השדרוגים שנוסע תדיר ומנוסה דורש. מטוסי האיירבוס A330-200 ו-A330-300 הישנים יותר של החברה יקבלו גם הם שדרוג למוצר ה-Delta One.
אך כמי שמחזיקה בכתר חברת הפרימיום, דלתא נמצאת על הכוונת של מתחרותיה, ובמיוחד של יונייטד. כשנשאל אם הוא מודאג מהתחרות הגוברת, אמר מנכ"ל דלתא, אד בסטיאן, כי הם "אוהבים תחרות" וכי היא אינה משנה את האסטרטגיה שלהם. "נמשיך להשקיע בעוצמה כדי לשמור על שביעות הרצון של הלקוחות שלנו, ובמיוחד לקוחות הפרימיום", אמר. בהתאם להצהרות אלו, דלתא משקיעה בטרקליני Delta One ייחודיים באטלנטה ובלוס אנג'לס, ובאינטרנט מהיר במטוסים מבוסס לווייני Amazon Kuiper.
יונייטד: פרימיום עם מטרה
מנכ"ל יונייטד, סקוט קירבי, הוא אדם שאפתן במיוחד. כאשר כתר הפרימיום של דלתא לנגד עיניו, הוא מגבה את הצהרותיו בהשקעות ענק.
במרץ האחרון חשפה יונייטד שורה של מוצרי פרימיום חדשים: סוויטות מחלקת עסקים "Polaris" חדשות וסוויטות "Polaris Studios" מרווחות יותר במטוסי ה-787-9 שלה, מושבי מיטה שטוחים ב-Polaris עבור מטוסי ה-A321XLR, ספות "Relax Row" במחלקת התיירים ואפילו מטוס אזורי קטן ויוקרתי בשם CRJ450.
"הבנו שהביקוש לפרימיום היה גבוה בהרבה ממה שידענו אי פעם", אמר קירבי כשנשאל על קצב ההשקעות המהיר. "אני לא חושב שהביקוש לפרימיום פשוט גדל, אלא שאנחנו סוף סוף מייצרים את ההיצע כדי לענות על הביקוש הקיים".
חזונו של קירבי הוא "נאמנות למותג", שבו נוסעים יבחרו ביונייטד שוב ושוב פשוט כי הם רוצים בכך, ולא בגלל המחיר הזול ביותר או לוח הזמנים הנוח ביותר. במילים אחרות, הוא רוצה לשחזר ביונייטד את "כת המעריצים" שיש לדלתא. כחלק ממאמץ זה, יונייטד פותחת טרקלינים חדשים (כולל מתחמי ענק ביוסטון ובוושינגטון), מתקינה אינטרנט מהיר מבוסס Starlink בכל רחבי הצי שלה ומשדרגת את תפריט הארוחות בטיסות.
עם זאת, זאק גריף, נוסע מתמיד ומחבר הניוזלטר "From The Tray Table" שטס במחלקות הפרימיום של כל החברות הגדולות, סבור כי ליונייטד יש עדיין עבודה לעשות בכל הנוגע לחוויית השירות הרכה. "במקרים רבים, החוויה שלכם תקום ותיפול על הארוחה והשירות שקיבלתם בטיסה ספציפית", הוא אומר. "המושבים של יונייטד כוללים יותר שכלולים טכנולוגיים, אך השירות בטיסה עדיין מנסה להדביק את מה שאמריקן ואלסקה מציעות כבר עכשיו".
מעבר למושבים ולמסכים
"השקעות הפרימיום של חברות התעופה האמריקאיות מתרכזות בעיקר במושבים ובמסכים", אומר הנרי הארטוולט, אנליסט תעופה ותיק ונשיא Atmosphere Research Group. "קל להן יותר לחשב את ההחזר על ההשקעות האלו, ולמעט תחזוקה שוטפת הכרחית – ברגע שהמושבים והמסכים מותקנים, העבודה הסתיימה".
השאלה הניצבת כיום בפני הנוסעים היא האם גל ההשקעות האחרון מציע רק זוהר חיצוני ומותרות על פני השטח, ללא עומק שירותי אמיתי. המנהלים הבכירים מבינים זאת היטב, אך רק ימים יגידו אם יעמדו בהבטחותיהם. "אם נשקיע עוד 5 מיליון דולר ביין, האם אתם באמת חושבים שנקבל מספיק נוסעים שיעברו חברת תעופה רק בגלל היין? התשובה היא לא", אמר קירבי מיונייטד בוועידת משקיעים במאי. "עבור כל החלטה בודדת כזו, לאפשר למחלקת הכספים להגיד 'לא' היא התשובה הטקטית הנכונה לטווח הקצר, אבל כשמחברים מאות החלטות קטנות כאלה יחד – פתאום המותג כולו משתנה".
עבור הנוסעים, זהו המקום שבו יוכרע השלב הבא בקרב על הפרימיום. דלת אישית, מסך גדול יותר וכוס יין משובח עוזרים, אך הם אינם הופכים חברת תעופה למותג יוקרה בפני עצמם. חברות התעופה שיצליחו יהיו אלו שיהפכו את הנסיעה כולה לחוויה מוקפדת ומכוונת – החל מנקודת המפגש הראשונה בצ'ק-אין ועד לפינוי מגש האוכל האחרון לפני הנחיתה.
אחרי מאה שנה באוויר, אמריקן, דלתא ויונייטד עדיין נלחמות על אותה שאלה בסיסית: מי יזכה בלקוחות הטובים ביותר, ומי ייתן להם מספיק סיבות לחזור. הקבינות אכן הולכות ומשתפרות; כעת מגיע החלק הקשה יותר.
אלסקה איירליינס: השאיפה הגלובלית של סיאטל
אלסקה איירליינס בנתה את שמה לאורך עשרות שנים על מתן שירות יציב וטיסות תכופות לאורך החוף המערבי של ארה"ב, כשהיא פונה בעיקר לנוסעי מעמד הביניים ולא ללקוחות עשירים שמחפשים יוקרה. כל זה נכון – עד עכשיו.
"המסע שלנו בשלוש השנים הבאות הוא להביא את המוצר לרמה הגבוהה ביותר ולפתוח טרקלינים חדשים, כדי להגשים את החזון של חברת תעופה גלובלית ברמת פרימיום", אמר בן מיניקוצ'י, מנכ"ל החברה שבסיסה בסיאטל, לאחר טיסתה הראשונה אי פעם של החברה לאירופה במאי האחרון.
בעוד ה-DNA הבסיסי שלה נותר בעינו, אלסקה הגלובלית החדשה שואפת להיות הרבה יותר משורשיה המקומיים. השקעות של מיליוני דולרים מתפרסות על פני אזורי הצ'ק-אין, הטרקלינים, המושבים והשירות בטיסה, ויובילו לשדרוג כולל של חוויית הנוסע עד שנת 2028.
נוסעים כבר יכולים ליהנות מהקווים ארוכי הטווח הראשונים של אלסקה מסיאטל ללונדון, רייקיאוויק, רומא, סיאול וטוקיו. מתחם צ'ק-אין פרימיום חדש שעיצב משרד האדריכלים HOK עבור מחלקת העסקים (המכונה "סוויטות", כפי שנקרא מוצר מחלקת העסקים של חברת הוואיאן איירליינס שנרכשה על ידה) כבר נפתח בסיאטל עבור נוסעים וחברי מועדון בדרגות הגבוהות. בנוסף, השירות המשודרג בטיסה – הכולל ארוחות בעיצוב השף מסיאטל, בריידי אישיוואטה וויליאמס – מוצע בכל טיסה בינלאומית. מושבי מחלקת עסקים ופרימיום אקונומי חדשים, טרקלין פרימיום בלעדי ולפחות עוד שבעה יעדים ארוכי טווח נמצאים עדיין בתהליכי פיתוח. "אנחנו רוצים לוודא שאנחנו חברת התעופה שלוקחת את סיאטל אל העולם", אמר מיניקוצ'י.
מיניקוצ'י מביע ביטחון רב במוצר הפרימיום החדש של החברה, שטרם נחשף במלואו. הוא מודע לכך שאלסקה תישאר שחקנית נישה – מעטים יטוסו, למשל, מניו יורק לסיאטל רק כדי לתפוס טיסת המשך ללונדון – אך מאמין שהיא יכולה לשלוט ביד רמה בחוף המערבי. "לכל המתחרים שלי יש מוצר בינלאומי נהדר, אבל אנחנו רוצים להביא את הייחודיות שלנו לשמיים", אמר. ואם השירות המצוין של החברה הוא רמז לבאות, ייתכן מאוד שהיא תגשים את שאיפותיה.
ג'ט בלו: החברה ששינתה את טיסות הפרימיום – רוצה לעשות זאת שוב
ג'ט בלו (JetBlue) הניו יורקית הציגה מוצר ייחודי באמת כשהשיקה את מחלקת העסקים "Mint" בשנת 2014. מושבי מיטה שטוחים במטוסים צרי גוף היו מחזה נדיר באותם ימים, והשירות הטכנולוגי לצד תפריט בסגנון ניו יורקי התקבלו באהדה רבה.
בשנים שחלפו מאז, המתחרות כבר הדביקו את הפער. מחלקת המינט, על אף שהיא עדיין זוכה לביקורות חיוביות ונחשבת לדרך נוחה להעביר טיסה ארוכה, כבר אינה בולטת כפי שהייתה בעבר. אמריקן, דלתא ויונייטד הציגו מוצרי פרימיום חדשים שמתחרים ישירות בג'ט בלו בנתיבים הטרנס-קונטיננטליים המרכזיים שלה, ובטיסות לאירופה מבוסטון ומניו יורק.
סת' מילר, עורך אתר התעופה PaxEx.Aero, מודה כי המוצר של ג'ט בלו עשוי לפגר מעט אחרי המתחרות הגדולות יותר, אך מאמין שתפקידה כשחקנית נישה הוא יתרון ולא חיסרון. היותה קטנה וגמישה יותר מאפשרת לה להציע מוצר עקבי שהוא "נהדר עבור לקוחות שמעריכים את סוג החוויה הזה".
החשיפה הגדולה הבאה של ג'ט בלו תהיה מחלקה ראשונה חדשה לטיסות פנים, המכונה "Mini Mint", שתושק בהמשך השנה. במקביל, טרקלין פרימיום שני נמצא כעת בבנייה בבוסטון, וטרקלין נוסף מתוכנן להיפתח בפורט לודרדייל.
הצטרפו לקבוצת הוואטסאפ: IAS – חדשות ועדכוני תיירות מהארץ ומהעולם – מעל ל-880 חברים
